L’action marketing par nature est intrusive, elle impose au consommateur une information qu’il ne souhaite pas forcément, à des moments qui ne sont pas propices. La solution générale est celle du permission marketing telle que l’a popularisée un Seth Godin, mais elle peut sembler idéaliste.
D’un point de vue pratique, on peut supposer que l’intrusion est moins une question de principe que de degré, et qu’il existe une relation en U inversé entre l’efficacité du marketing laissant espérer qu’il existe un niveau optimal d’intrusion. Celui-ci varie sans doute selon les outils, selon les personnes et selon ce qui est offert.
Pour le déterminer une étape préalable est d’être capable d’en mesurer le degré. Ce projet vise à construire un instrument de mesure de « l’intrusivité » des techniques marketing, comme préalable à la détermination des optimas. Dans une première étape, une enquête qualitative a été engagée. Le groupe est constitué par Sylvie HANNA, Sandrine FLEURY, Wissem AMOKRANE, Elodie CHAVILLE et Dieynaba KONTEYE . En voici une synthèse vidéo de 6 mn
samedi 4 décembre 2010
Colloque - Technologie, privacy et relation client
Ce colloque organisé par, et pour les étudiants du Master Marketing Opérationnel International, mais ouvert à tous! Il a pour but d'explorer une question essentielle posée par la digitalisation du marketing.
Avec la massification de la communication digitale un nouvel enjeu est posé aux firmes. Si elles ont accès à un nombre et une qualité de données croissante qui leur permettent de mettre en œuvre des stratégies fines de ciblage et de personnalisation, les consommateurs perçoivent avec plus d'acuité l'intrusion potentielle et effective des marques. Ils y résistent en multipliant les protections et les protestations. L'objet du colloque est d'analyser ces résistances, mais aussi d'identifier les stratégies pertinentes des marques qui permettent de bénéficier de l'intelligence des données dans le respect de leur client.
Ce colloque est aussi à l'occasion des 40 ans de Paris Ouest et des 10 ans du Master M.O.I. mais aussi de rendre un hommage à la pensée de Paul Ricoeur, fût-il celui de ceux dont la science est celle du commerce.
Le programme complet se trouve ici. Il se passe le 1er avril dans la salle du conseil de l'université Paris Ouest ( bat B), l'entrée est libre mais le nombre de places est limité, il faut donc s'inscrire par exemple avec Linked In ou Facebook, et ce sera un grand plaisir que d'accueillir " en vrai" les lecteurs de ce blog!
Et pour ceux qui ne peuvent y assister, une seconde chance est donnée : il sera diffusé en WebTV à partir de ce lien. (Pour participer au chat en direct sur twitter le hashtag à insérer est #colloqueTPRC )
Avec la massification de la communication digitale un nouvel enjeu est posé aux firmes. Si elles ont accès à un nombre et une qualité de données croissante qui leur permettent de mettre en œuvre des stratégies fines de ciblage et de personnalisation, les consommateurs perçoivent avec plus d'acuité l'intrusion potentielle et effective des marques. Ils y résistent en multipliant les protections et les protestations. L'objet du colloque est d'analyser ces résistances, mais aussi d'identifier les stratégies pertinentes des marques qui permettent de bénéficier de l'intelligence des données dans le respect de leur client.
Ce colloque est aussi à l'occasion des 40 ans de Paris Ouest et des 10 ans du Master M.O.I. mais aussi de rendre un hommage à la pensée de Paul Ricoeur, fût-il celui de ceux dont la science est celle du commerce.
Le programme complet se trouve ici. Il se passe le 1er avril dans la salle du conseil de l'université Paris Ouest ( bat B), l'entrée est libre mais le nombre de places est limité, il faut donc s'inscrire par exemple avec Linked In ou Facebook, et ce sera un grand plaisir que d'accueillir " en vrai" les lecteurs de ce blog!
Et pour ceux qui ne peuvent y assister, une seconde chance est donnée : il sera diffusé en WebTV à partir de ce lien. (Pour participer au chat en direct sur twitter le hashtag à insérer est #colloqueTPRC )
Atelier Technologies du Marketing
Atelier Technologies du Marketing
Cet atelier se déroule dans le cadre du CEROS (Paris X- Ecole doctorale EOS). Il a pour but de présenter des recherches portant sur le rôle des technologies dans les pratiques du marketing à travers différents contextes culturels et organisationnels. Destiné d'abord aux doctorants de l'équipe, il est ouvert à tous. Notamment aux étudiants du Master Marketing Opérationnel International.
Lieu : Bâtiment G - Université Paris Ouest - Plan d'accès. En général salle E07 (éventuellement salle 614) - le calendrier est aussi disponible sur Google agenda ( avec les dates du Ceros).
Programme 2010 (Automne-Hivers)
* 27 septembre 16h00 : réunion de rentrée - état des thèse et préparation du programme de l'année
Programme 2010 (Printemps/été)
* 8 juillet 2010 : réunion de fin d'année
* 11 mai 2010: questions de design
* 15 avril 2010 - 15h :
* 1er Avril 2010 : colloque reconnaissance et marketing
* 18 février 2010 : when brand are branded - Johannes Vogel
* 20 Janvier 2010 : réunion de rentrée
Programme 2009 (Automne/Hivers)
* 15 septembre 2009 14h30: Mashup avec Maria Guerin; Canaux et acquisition de clientèle avec Edmond Kouadio; Défaillance, réclamation et Justice avec Lotfi gammoudi
* 14 Octobre 2009 16h30 : Forum et production de l'identité, avec Alexandre Schwob, Doctorant à HEC et Kristine De Valck, Professeure à HEC.
* 22 Octobre 13h: Mohammed slim Ben Mimou - web retrieval
* 4 novembre 17h : Analyse des corpus Textuels.
Programme 2009 (Printemps/été)
* 20 janvier 2009 17h30 : " bénéfices des communautés virtuelles et intention d'achat" Imène Ben Yahia ( Doctorante Dauphine)
* 4 février 2009 14h30 : "Relations inter-organisationnelles à l'international - improvisation, contrôle et apprentissage" Gwenaelle Oruezabala - UBS / "Défaillance et Réclamation en B2B" Lotfi Gammoudi Ceros/paris Ouest
* 23 février 2009 15h30 : "CRM et Pmes" Laurent Bravetti - Université du Luxembourg
* 25 mars 2009 14h :"Marketing as sports" Marie-Liesse Dovergne et Michel Desbordes (Paris XI).
* 1er Avril - 16h30 "Customer encounter - the case of hospitality industry" - Echeveste Inigo -Lausanne.
* 6 avril 14h : "Technologies de pouvoir : le marketing de la contrainte" Patrick Gibert Ceros/Paris Ouest.
* 14 avril 2009 17h30- " Dématérialisation de la relation client" - Eric Barquissau - Ceros/ UPPA.
Programme 2008 (Automne/Hivers)
* Jeudi 25 septembre 18h30 : réunion de rentrée : justice et relation. Lotfi Gammoudi.
*
Jeudi 9 Octobre 12h30 : réseaux sociaux et acquisition de clientele.
*
Jeudi 23 Octobre 18h30 : orientation client ; Les rôles et l´instrumentation. Audrey Bonnemaizon.
*
Mercredi 29 octobre 13h00 : Stratégie d'exportation des produits culturels - le cas d'Hollywood - Nolwen Minguant.
*
Mercredi 12 novembre 18h30 : relation, canaux et communication ; A.M. Champoussin
*
Jeudi 27 novembre 12h30 : " technique d'acquisition : Buzz et autres parrainages" Edmond Kouadio
Programme 2008 (printemps/été)
*
Mardi 22 janvier 14 h : Dématérialisation de la relation : une question de valeur (Thèse de Eric Barquissau, UPX) - Les adolescent et le mobile - (Thèse de Wided Batat, Université de Poitiers)
*
Jeudi 31 janvier 16 h 30 : Images, Web et expérience - Invité : Eric Vernette, Professeur à Toulouse I .
*
Mardi 12 février 17 h : Comptabilité et marketing, de nouvelles relations - Invités : Olivier De la Villarmois, Université de Besançon et Yves Levant- USTL .
*
Mardi 26 février 16h30 : Questions de viralité.... - Invitée : Christine Balagué, MC à l'IAE de Lille.
*
Mardi 4 Mars 14h : Gwenaëlle ORUEZABALA, UBS : marketing relationnel et interculturel, une question de truchement?
*
Jeudi 13 mars 15h : Autour des données de behaviorcan. Herbert Casteran (Esc Pau)et Paul Ngobo (Université d'Anger).
*
Mercredi 19 Mars 14h : Invité Riccardo Palmerini , the Big Space : Experience Design - Organisé par Kamel Ben Youssef, Doctorant UPX.
*
7 avril 14h : Boundary and Frontiers ((III) - Firmanzah Universitas of Indonesia
*
17 avril 17h : Rencontre avec Thierry Cadix de l'agence Singapour. Questions de CRM...
*
Jeudi 24 Avril 13h : Modelling www series - Invité Stéphane Gauvin - Université Laval
*
Mercredi 7 Mai 13h : Anne-Marie Champoussin - la question de la relation autour d'Habermas.
* Mardi 20 mai 14 h : Henri Isaac - Environnements nomades le temps et l'urgence.
*
Mardi 17 juin 17h : L'Avatar : nature et l'impact - Invitées : Fanny Georges et Stéphanie Hérault, Paris I.
Programme 2007 :
*
Jeudi 4 Octobre 14h - salle E07 : Implémentation des systèmes CRM ( thèse Laurent Bravetti)
*
Mardi 9 Octobre 16h - salle E07 : Modéliser la Valeur de Clientèle (Th: Herbert Casteran) - invités : Michel Calciu et Lars Meyer Waarden.
*
Mercredi 31 Octobre 17h30 : La relation, une question de rôle (th : Audrey Bonnemaizon et Aymeric Javelot)
*
Jeudi 8 novembre 14 h : Communication Technology adoption : how Culturality matter? ( Th: Saveetha Krishnan) *
*
Mercredi 14 novembre 17h30 : Conception et Design des sites web : la gestion des contraintes, Invitée : Aline Chevalier, Paris X - la forme verbale des réclamations en B2B (th: lotfi Gammoudi). *
*
Jeudi 22 novembre 14h : Orientation marché et appropriation des outils d'intelligence ( Th: Younes Tarhi) *
*
Mercredi 28 novembre 17h30 : Innover dans un marché en déclin - le cas du CD (Th: Klaus Oestreicher)
Cet atelier se déroule dans le cadre du CEROS (Paris X- Ecole doctorale EOS). Il a pour but de présenter des recherches portant sur le rôle des technologies dans les pratiques du marketing à travers différents contextes culturels et organisationnels. Destiné d'abord aux doctorants de l'équipe, il est ouvert à tous. Notamment aux étudiants du Master Marketing Opérationnel International.
Lieu : Bâtiment G - Université Paris Ouest - Plan d'accès. En général salle E07 (éventuellement salle 614) - le calendrier est aussi disponible sur Google agenda ( avec les dates du Ceros).
Programme 2010 (Automne-Hivers)
* 27 septembre 16h00 : réunion de rentrée - état des thèse et préparation du programme de l'année
Programme 2010 (Printemps/été)
* 8 juillet 2010 : réunion de fin d'année
* 11 mai 2010: questions de design
* 15 avril 2010 - 15h :
* 1er Avril 2010 : colloque reconnaissance et marketing
* 18 février 2010 : when brand are branded - Johannes Vogel
* 20 Janvier 2010 : réunion de rentrée
Programme 2009 (Automne/Hivers)
* 15 septembre 2009 14h30: Mashup avec Maria Guerin; Canaux et acquisition de clientèle avec Edmond Kouadio; Défaillance, réclamation et Justice avec Lotfi gammoudi
* 14 Octobre 2009 16h30 : Forum et production de l'identité, avec Alexandre Schwob, Doctorant à HEC et Kristine De Valck, Professeure à HEC.
* 22 Octobre 13h: Mohammed slim Ben Mimou - web retrieval
* 4 novembre 17h : Analyse des corpus Textuels.
Programme 2009 (Printemps/été)
* 20 janvier 2009 17h30 : " bénéfices des communautés virtuelles et intention d'achat" Imène Ben Yahia ( Doctorante Dauphine)
* 4 février 2009 14h30 : "Relations inter-organisationnelles à l'international - improvisation, contrôle et apprentissage" Gwenaelle Oruezabala - UBS / "Défaillance et Réclamation en B2B" Lotfi Gammoudi Ceros/paris Ouest
* 23 février 2009 15h30 : "CRM et Pmes" Laurent Bravetti - Université du Luxembourg
* 25 mars 2009 14h :"Marketing as sports" Marie-Liesse Dovergne et Michel Desbordes (Paris XI).
* 1er Avril - 16h30 "Customer encounter - the case of hospitality industry" - Echeveste Inigo -Lausanne.
* 6 avril 14h : "Technologies de pouvoir : le marketing de la contrainte" Patrick Gibert Ceros/Paris Ouest.
* 14 avril 2009 17h30- " Dématérialisation de la relation client" - Eric Barquissau - Ceros/ UPPA.
Programme 2008 (Automne/Hivers)
* Jeudi 25 septembre 18h30 : réunion de rentrée : justice et relation. Lotfi Gammoudi.
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Jeudi 9 Octobre 12h30 : réseaux sociaux et acquisition de clientele.
*
Jeudi 23 Octobre 18h30 : orientation client ; Les rôles et l´instrumentation. Audrey Bonnemaizon.
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Mercredi 29 octobre 13h00 : Stratégie d'exportation des produits culturels - le cas d'Hollywood - Nolwen Minguant.
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Mercredi 12 novembre 18h30 : relation, canaux et communication ; A.M. Champoussin
*
Jeudi 27 novembre 12h30 : " technique d'acquisition : Buzz et autres parrainages" Edmond Kouadio
Programme 2008 (printemps/été)
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Mardi 22 janvier 14 h : Dématérialisation de la relation : une question de valeur (Thèse de Eric Barquissau, UPX) - Les adolescent et le mobile - (Thèse de Wided Batat, Université de Poitiers)
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Jeudi 31 janvier 16 h 30 : Images, Web et expérience - Invité : Eric Vernette, Professeur à Toulouse I .
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Mardi 12 février 17 h : Comptabilité et marketing, de nouvelles relations - Invités : Olivier De la Villarmois, Université de Besançon et Yves Levant- USTL .
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Mardi 26 février 16h30 : Questions de viralité.... - Invitée : Christine Balagué, MC à l'IAE de Lille.
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Mardi 4 Mars 14h : Gwenaëlle ORUEZABALA, UBS : marketing relationnel et interculturel, une question de truchement?
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Jeudi 13 mars 15h : Autour des données de behaviorcan. Herbert Casteran (Esc Pau)et Paul Ngobo (Université d'Anger).
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Mercredi 19 Mars 14h : Invité Riccardo Palmerini , the Big Space : Experience Design - Organisé par Kamel Ben Youssef, Doctorant UPX.
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7 avril 14h : Boundary and Frontiers ((III) - Firmanzah Universitas of Indonesia
*
17 avril 17h : Rencontre avec Thierry Cadix de l'agence Singapour. Questions de CRM...
*
Jeudi 24 Avril 13h : Modelling www series - Invité Stéphane Gauvin - Université Laval
*
Mercredi 7 Mai 13h : Anne-Marie Champoussin - la question de la relation autour d'Habermas.
* Mardi 20 mai 14 h : Henri Isaac - Environnements nomades le temps et l'urgence.
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Mardi 17 juin 17h : L'Avatar : nature et l'impact - Invitées : Fanny Georges et Stéphanie Hérault, Paris I.
Programme 2007 :
*
Jeudi 4 Octobre 14h - salle E07 : Implémentation des systèmes CRM ( thèse Laurent Bravetti)
*
Mardi 9 Octobre 16h - salle E07 : Modéliser la Valeur de Clientèle (Th: Herbert Casteran) - invités : Michel Calciu et Lars Meyer Waarden.
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Mercredi 31 Octobre 17h30 : La relation, une question de rôle (th : Audrey Bonnemaizon et Aymeric Javelot)
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Jeudi 8 novembre 14 h : Communication Technology adoption : how Culturality matter? ( Th: Saveetha Krishnan) *
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Mercredi 14 novembre 17h30 : Conception et Design des sites web : la gestion des contraintes, Invitée : Aline Chevalier, Paris X - la forme verbale des réclamations en B2B (th: lotfi Gammoudi). *
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Jeudi 22 novembre 14h : Orientation marché et appropriation des outils d'intelligence ( Th: Younes Tarhi) *
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Mercredi 28 novembre 17h30 : Innover dans un marché en déclin - le cas du CD (Th: Klaus Oestreicher)
Miss Client 2011 – évaluer la beauté des robots.
L’inventeur du concours Miss Client, Thierry Spencer, propose à nos étudiants du Master Marketing Opérationnel International de constituer le Jury qui va sacrer l’agent virtuel de l’année à venir. Joli cadeau pour ces futurs experts du marketing digital, mais tâche rude que d’expertiser ces jolis robots, dont une bonne partie ont été conçus et entrainés par la société Virtuoz.
Une bien belle idée aussi qui va au-delà de l’ironie. Quel paradoxe que de célébrer ce qui pourrait être l’anti-thèse de la relation-client, cette idée vieille de 30 ans dont on a défini la qualité par les critères de satisfaction, de confiance, d’engagement, de justice, d’attachement quand ce n’est d’amour…Autant de qualités qu’on prête aux seuls humains. Mais le monde est ainsi fait que les automates, même dotés d’intelligence peuvent travailler 24h sur 24h et 7 jours sur 7 en répondant simultanément à une flopée de consommateurs anxieux et souvent perdus dans le labyrinthe des sites web, en ne réclamant aucun salaire que le prix de leur conception, l’énergie des calculateurs et la juste rémunération de leur concepteur. La relation-client moins qu’une stratégie est désormais une industrie.
Ne nous lamentons pas sur ce paradoxe que la gestion du client soit désormais une gestion du contact, et que résoudre à l’instant les difficultés du consommateur passe avant l’établissement d’un climat favorable et durable de résolution des problèmes. C’est une autre question à laquelle nous nous intéresserons dans un autre billet, contenterons de rappeler le mot de Thierry Spencer : à l’heure du Self-Care le client est bien seul.
L’enjeu pour notre jeune Jury est de départager 21 candidates et candidats (3 avatars masculins pour 18 féminin et aucun être sexuellement indéterminé – le post humain n’a pas encore fait le deuil du genre) en introduisant dans l’élection des éléments objectifs pour pondérer les effets de popularité de la marque dont les postulants portent la couleur.
Il s’agit donc de déterminer les critères clés. De ce point de vue, près de 20 ans de recherche en la matière fournissent des éléments précieux. C’est à Davis que l’on doit ce modèle que des centaines de chercheurs ont testé à travers le monde sur des dizaines d’artefacts : le fameux Technological Acceptance Model (TAM) dont la simplicité et la robustesse lui valent son succès. On en retrouvera les principales versions développées sur le site de son principal co-auteur : V Venkatresh. L’utilité et la performance que l’usager perçoit ainsi que la facilité à utiliser le système sont les deux éléments clé de l’intention d’en prolonger l’usage et de son usage effectif.
Les travaux empiriques ont cependant dans une large mesure souligné l’importance d’une troisième variable dont l’intérêt se manifeste quand les usagers sont encore novices : il s’agit de la jouabilité perçue. Non seulement le système doit réaliser la performance qu’on en attend de lui sans que le coût cognitif de son utilisation soit élevé, mais en plus il doit procurer une gratification immédiate, le plaisir tiré de son usage. Il peut être amusant de dialoguer avec un robot, et les observateurs savent bien que les sujets n’hésitent pas à le tester par des questions pièges et commentaires plus ou moins salace. Les robots sont aussi l’objet de notre ironie.
Un quatrième critère au regard de cette abondante littérature s’impose dans le cas des agents virtuels. Leur humanité semble être déterminante. Elle est définie dans les travaux des chercheurs par une notion devenue essentielle dans les interactions Humains/machines : la présence sociale. Ce sentiment particulier qui nous arrache à la solitude de nos interactions.
Le cinquième critère curieusement est délaissé par les spécialistes de marketing et pourtant au cœur de cette discipline souvent incomprise qu’est le design. L’objet fonctionnel doit être beau, le bel objet est aussi fonctionnel. L’esthétique, la plastique est aussi le propre des miss et des misters. Nous ne l’oublierons pas.
C’est sur cette base, scientifique fondée, que nos étudiants vont travailler et concevoir le protocole qui va guider leurs délibérations. En attendant, secret jusqu’au 15 décembre.
Une bien belle idée aussi qui va au-delà de l’ironie. Quel paradoxe que de célébrer ce qui pourrait être l’anti-thèse de la relation-client, cette idée vieille de 30 ans dont on a défini la qualité par les critères de satisfaction, de confiance, d’engagement, de justice, d’attachement quand ce n’est d’amour…Autant de qualités qu’on prête aux seuls humains. Mais le monde est ainsi fait que les automates, même dotés d’intelligence peuvent travailler 24h sur 24h et 7 jours sur 7 en répondant simultanément à une flopée de consommateurs anxieux et souvent perdus dans le labyrinthe des sites web, en ne réclamant aucun salaire que le prix de leur conception, l’énergie des calculateurs et la juste rémunération de leur concepteur. La relation-client moins qu’une stratégie est désormais une industrie.
Ne nous lamentons pas sur ce paradoxe que la gestion du client soit désormais une gestion du contact, et que résoudre à l’instant les difficultés du consommateur passe avant l’établissement d’un climat favorable et durable de résolution des problèmes. C’est une autre question à laquelle nous nous intéresserons dans un autre billet, contenterons de rappeler le mot de Thierry Spencer : à l’heure du Self-Care le client est bien seul.
L’enjeu pour notre jeune Jury est de départager 21 candidates et candidats (3 avatars masculins pour 18 féminin et aucun être sexuellement indéterminé – le post humain n’a pas encore fait le deuil du genre) en introduisant dans l’élection des éléments objectifs pour pondérer les effets de popularité de la marque dont les postulants portent la couleur.
Il s’agit donc de déterminer les critères clés. De ce point de vue, près de 20 ans de recherche en la matière fournissent des éléments précieux. C’est à Davis que l’on doit ce modèle que des centaines de chercheurs ont testé à travers le monde sur des dizaines d’artefacts : le fameux Technological Acceptance Model (TAM) dont la simplicité et la robustesse lui valent son succès. On en retrouvera les principales versions développées sur le site de son principal co-auteur : V Venkatresh. L’utilité et la performance que l’usager perçoit ainsi que la facilité à utiliser le système sont les deux éléments clé de l’intention d’en prolonger l’usage et de son usage effectif.
Les travaux empiriques ont cependant dans une large mesure souligné l’importance d’une troisième variable dont l’intérêt se manifeste quand les usagers sont encore novices : il s’agit de la jouabilité perçue. Non seulement le système doit réaliser la performance qu’on en attend de lui sans que le coût cognitif de son utilisation soit élevé, mais en plus il doit procurer une gratification immédiate, le plaisir tiré de son usage. Il peut être amusant de dialoguer avec un robot, et les observateurs savent bien que les sujets n’hésitent pas à le tester par des questions pièges et commentaires plus ou moins salace. Les robots sont aussi l’objet de notre ironie.
Un quatrième critère au regard de cette abondante littérature s’impose dans le cas des agents virtuels. Leur humanité semble être déterminante. Elle est définie dans les travaux des chercheurs par une notion devenue essentielle dans les interactions Humains/machines : la présence sociale. Ce sentiment particulier qui nous arrache à la solitude de nos interactions.
Le cinquième critère curieusement est délaissé par les spécialistes de marketing et pourtant au cœur de cette discipline souvent incomprise qu’est le design. L’objet fonctionnel doit être beau, le bel objet est aussi fonctionnel. L’esthétique, la plastique est aussi le propre des miss et des misters. Nous ne l’oublierons pas.
C’est sur cette base, scientifique fondée, que nos étudiants vont travailler et concevoir le protocole qui va guider leurs délibérations. En attendant, secret jusqu’au 15 décembre.
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